星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

買わねぐていいんだ。

平林都の接遇道

中沢 康彦

茂木久美子

平林 都

破綻したリゾートを再生する会社「星野リゾート」。いきついた先はなによりも、社員を信じるところから。どうしたらお客様に満足してもらえるかを本当に知っているのは現場のスタッフなんだ。

本当に提供すべきものは何か、成功もあれば失敗もある…そんな経験の積み重ねと、そこから本当にお客さまに喜んでいただけるサービスを考えること…それはとっても大切な事。

王道です。なによりもまず「公共図書館はサービス業である」と思ってもらえれば、あとは何をするべきなのか、何をしてはいけないのかが…見えてきますよ。

なぜみんなスターバックスに行きたがるのか？

おもてなしの経営学 アップルがソニーを超えた理由 (アスキー新書)

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

スコット・ベドベリー

中島 聡

ディズニー・インスティチュート

なんでなんでしょうね〜。行きたいんですよ。スタバに行きたい理由、ドトールに行きたい理由…人それぞれかもしれませんが、よ〜く考えると「なぜその図書館に行きたいのか」「行きたくないのか」理由があります。

おもてなし・ホスピタリティ・顧客満足度…あちらこちらで言われている単語ではありますが、ひとりの顧客／利用者として考えてみると…そこには「物語を共有したい」という思いがあるのかもしれません。

なんといってもディズニーランドでしょう。スタッフではなくキャストと呼び、働く人たちが、ディズニーランドという舞台の出演者…図書館もいつかは「知のディズニーランド」？